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智能客服帮助各行业解决问题

来源: 时间:2018-10-24 18:19:39 次数:

“看着智能客服每天接待数千名从各个渠道而来的访客,这效率着实比原来高多了。” 在某银行的工作人员提到,“现在访客来源比原来分散了,从微信、网页端、掌上银行都有,用了智能客服以后,能整合到一个平台上去统一管理和服务,节约了不少人力,80%的重复问题都能用机器人解决,且对银行业务来说,24×7的客户支持非常必要。”

“看着智能客服每天接待数千名从各个渠道而来的访客,这效率着实比原来高多了。” 在某银行的工作人员提到,“现在访客来源比原来分散了,从微信、网页端、掌上银行都有,用了智能客服以后,能整合到一个平台上去统一管理和服务,节约了不少人力,80%的重复问题都能用机器人解决,且对银行业务来说,24×7的客户支持非常必要。”


“机器人还有闲聊、知识百科的功能,把机器人对接到个人微信以后,大概30~40%的客户更愿意和微信客服互动了。这是我们之前意想不到的。”某独立工作室的运营人员表示,现在很多公司都重微信运营,客户增长迅猛,运营很容易招呼不周,此时客服工具能有效帮他们缓解客服压力。

随着AI能力的普及,越来越多中小企业开始使用智能客服,通过让机器人解决重复性和标准化问题,人工客服可以集中精力去服务VIP或是个性化需求更强烈的客户,从而达到提升客户满意度的效果。虽然当下AI技术越发成熟,但并不代表机器人能完全取代人工,完全解读人类情感的机器人尚不存在,人机协作依然是接下来客服领域的主要发展趋势。


那么,在各个行业里,智能客服机器人普遍能解决什么问题,其价值又体现在哪里呢?我们简单整理了几个应用场景:

教育培训行业:

教育培训行业里,有72%的企业会借助智能客服提升服务效率和客户体验,以过滤大部分客户的重复咨询,解决客服能力参差不齐,部门人员协作效率低等问题。通过回访,我们发现教育行业的客户在夜间的咨询量也不小,例如突发急事需要换课、付费课程咨询等。智能客服能有效弥补坐班空缺,快速响应客户,提升他们的消费意向。

娱乐行业:

娱乐行业(例如游戏)以优化客户体验为核心目标,更需要实现24×7不间断的客户服务。售前客户咨询以及售后服务答疑是企业最希望引入智能客服的场景。机器人的引入,可以大量缓解客服压力,节约客服培训成本,从而减少客服部门的相关投入。同时,机器人的闲聊、知识百科等功能,可以增加客户和平台互动的趣味性。

电商零售业:

电商零售的流量越来越集中在线上。线下人力成本高,客户线索没法及时记录与跟踪,容易造成客户流失,基于此,智能客服可以帮助电商零售行业减轻客服压力,提升部门运作效率,给客户提供全天候咨询服务。

同时,获客成本日渐走高,电商零售更依赖多渠道覆盖,尤其是微信生态下社交关系链的口碑传播来扩大品牌影响力。智能客服支持在同一平台处理来自微信、微博、Web官网、移动APP等的客户咨询,让沟通更为便捷和高效。

医美行业:

近两年,医美行业的发展进入爆发期,医疗美容机构的咨询量激增,客户咨询的来源更趋于碎片化、多元化,有6成以上的客户咨询均来源于线上。此外,医美行业的营销依赖于多渠道全面覆盖,智能客服实现了多渠道整合客户咨询,实现一站式统一管理。同时,通过自然语言处理和机器学习等AI技术,实现问题和解答的智能匹配,全时段为客户应答,减少人工费用,提升部门的工作效率,集中力度做好客户转化。

金融行业:

金融类业务繁多,流程固定且复杂,又因为对客服的业务知识要求较高,导致运营、培训成本高,招聘难度大。但客户体验是金融行业最为重要的一环。基于此,智能客服是金融行业天然的解决方案,不仅可以提升客服质量和应答效率,还有助于提升客户购买服务的意愿和有效转化率。

企业内部:

(1)企业的HR、行政等需要在企业内部发放通知和消息,为员工解答日常办公问题。智能客服支持接入个人微信、公众号、小程序、企业微信等,能够帮助他们在统一平台上更新企业信息,且通过机器人的闲聊、物流查询、知识百科、查天气等功能,可以丰富官方账号的功能,提升趣味性,

(2)公司的业务部门往往需要销售运营支持,提供最新的产品咨询和公司服务信息等,当公司销售的规模达到一定程度,运营人手往往供不应求。通过智能客服的介入,可以帮助运营人员提升工作效率。

其他领域:

部分小伙伴在业余时间会拓展自媒体,微商等其他业务,通常没有太多时间去管理客户,智能客服的自动问答、闲聊功能、物流查询等能满足他们的客服需求,且小式智能客服为0成本接入,学习成本很低,完全能匹配他们的需求场景。

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